Dimensões de qualidade na avaliação da satisfação dos usuários da biblioteca do Tribunal Regional do Trabalho da Paraíba

Abstract

Avalia a satisfação dos usuários da biblioteca Sociólogo Odilon Ribeiro Coutinho doTribunal Regional do Trabalho 13ª Região Paraíba segundo dimensões de qualidade:Características/especificações; Desempenho; Conformidade; Imagem; Atendimento aocliente. A pesquisa é exploratório-descritiva e utiliza-se de abordagens quantitativa equalitativa que explora como instrumento de coleta de dados o questionário. Para organizaçãoe análise dos dados utiliza inferências percentuais e a técnica da categorização. Caracteriza operfil dos usuários e avalia o nível de satisfação destes com os produtos e serviços dabiblioteca Sociólogo Odilon Ribeiro Coutinho. Apresenta como resultados, que as dimensõesConformidade e Atendimento ao cliente são as que apresentam maior percentual de satisfaçãopor parte dos usuários. Conclui que a biblioteca deve estar atenta às dimensões queapresentam insatisfação com vistas à mudança deste cenário, atentando, ainda, por manter osíndices de satisfação das dimensões positivas. Para a melhoria da qualidade dos produtos eserviços oferecidos pela biblioteca, recomenda-se a realização de programas deeducação/treinamento de usuários internos e externos. Sugere que a biblioteca deve realizar adivulgação e promoção de seus produtos e serviços por meio de ações de marketing eutilização de sua homepage como canal de efetiva interação com os usuários.

Palavras-chave: Avaliação. Satisfação. Satisfação dos usuários. Biblioteca Sociólogo OdilonRibeiro Coutinho.

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