Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual

Authors

  • Sandra Maria Souza de Carvalho Federal University of Espírito Santo image/svg+xml Author
  • Marcelo Calderari Miguel Federal University of Minas Gerais image/svg+xml Author
  • Ana Claudia Borges Campos Federal University of Espírito Santo image/svg+xml Author

Abstract

Avaliar e reavaliar a qualidade de ajustar as necessidades de sua comunidade são atividades necessárias para qualquer biblioteca. Este estudo utiliza a métrica Servqual – de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para analisar as expectativas e percepção dos associados da Bibiblioteca Transcol em relação aos serviços ofertados pelos módulos bibliotecários nos términos de transporte públicos do município de Vila Velha. Este método propõe a analise da matriz importância & desempenho para a gestão das bibliotecas públicas em relação às cinco dimensões de qualidade: confiança, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. A metodologia desta investigação tem caráter descritivo com o uso da técnica de incidente crítico. Os resultados obtidos indicam que os associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão ‘segurança’ no que refere à prestação de serviços em informação.

Palavras-chave: Estudo de usuário. Serviço comunitário de informação. Servqual. Dimensões da qualidade. Usuários de bibliotecas. Avaliação.

Link: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/8651239/pdf

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Author Biographies

  • Sandra Maria Souza de Carvalho, Federal University of Espírito Santo
    Pós graduanda em MBA em Biblioteconomia - Faculdade Machado de Assis.
  • Marcelo Calderari Miguel, Federal University of Minas Gerais
    Especialista em Educação  Cientifica pela Universidade Federal de Minas Gerais.
  • Ana Claudia Borges Campos, Federal University of Espírito Santo
    Docente da Universidade Federal do Espírito Santo e  Doutora em Ciências da Informação pela UnB.

References

Published

2019-06-05

Issue

Vol. 14 No. 2 (2019)

Section

Resumos de artigos científicos

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How to Cite

Carvalho, S. M. S. de, Miguel, M. C., & Campos, A. C. B. (2019). Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual. Pesquisa Brasileira Em Ciência Da Informação E Biblioteconomia, 14(2). https://revistas.usp.br/pbcib/article/view/258449