Avaliação dos sistemas de informação de Central de Atendimento

Abstract

Caroline Rocha Nogueira. Avaliação dos Sistemas de informação de Central de Atendimento. Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre a utilização de sistemas de informação como apoio aos operadores de uma Central de Atendimento a Clientes de serviços de telefonia fixa. O modelo de pesquisa foi inspirado na literatura sobre os parâmetros de qualidade em Centrais de Atendimento. Foi adotada a abordagem de estudo de caso da Empresa Contax que presta serviços de Atendimento a Clientes. Foram utilizadas técnicas quantitativas de análise de dados dos questionários aplicados aos atendentes. Os resultados apontam um elevado nível de utilização dos sistemas pelos usuários, que foram percebidos como úteis e fáceis de usar. Entretanto, a pesquisa identificou problemas de lentidão nos sistemas, prejudicando a produtividade dos atendentes. Informações sobre o texto completo