Microeletrônica e a qualidade dos servicos: um estudo de caso em um Hospital

Resumen

Esse trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa sobre a introdução de tecnologias com base em informática em um hospital. Partimos do principio que a informática afeta a relação do empregado com a tarefa na medida em que muda as exigências para o desempenho da mesma e porque implica numa mudança do ambiente de trabalho e das relações funcionionais. Este estudo mostra que as características das tecnologias da informação, bem como as mudanças decorrentes na organização do trabalho, podem aumentar as tensões do empregado, influenciando as relações com a clientela. Se o processo de implantação de novas tecnologias eé inadequado, a tecnologia pode vir a deteriorar ainda mais a qualidade dos servicos em vez de melhora-la. Conclui-se que o insucesso da experiência aqui relatada não pode ser atribuido à tecnologia em si mesma, mas deve ser interpretada como resultado das interações das características da tecnologia com os aspectos organizacionais que determinaram os resultados da aplicação dos sistemas