Mecanismos de primera línea y orientaciones de negocio: traducción, adaptación y validación de una escala

Resumen

El trabajo de primera línea de las empresas puede ser visto como una batalla de tres frentes. Por un lado, el cliente exige atención y calidad de servicio, por otro, la organización exige eficiencia y productividad; y el personal de primera línea acaba metafóricamente atrapado en el centro. Este enfoque se convirtió en un tema relevante para Marinova, Ye y Singh (2008), que desarrollaron una escala para evaluar estos elementos por medio de cinco dimensiones: dos orientaciones (productividad y calidad) y tres mecanismos (autonomía, cohesión y feedback). El objetivo principal en este trabajo fue adaptar la escala y comprobar si puede utilizarse en Brasil. Para ello se llevaron a cabo las etapas de traducción, validación semántica, adaptación al contexto de estudio y validación estadística. Se aplicó la escala a 105 estudiantes de licenciatura y posgrado. Los resultados fueron estadísticamente satisfactorios, lo que pudo validar la versión brasileña de la escala.