Investigação sobre a satisfação do usuário dos serviços prestados pelo Metrô de São Paulo: um estudo exploratório, descritivo e ilustrativo com a utilização do modelo de equações estruturais

Resumo

O objetivo desta pesquisa foi discutir a aplicabilidade da metodologia do American Customer Satisfaction Index (ACSI) a situações da realidade brasileira, com base no modelo de equações estruturais. Para tanto, foi realizada uma verificação empírica do comportamento do modelo, aplicando-o à amostra de dados colhida entre usuários dos serviços prestados pela Companhia do Metropolitano de São Paulo - Metrô. Os resultados confirmaram apenas em parte as relações do modelo, sugerindo, principalmente, que para aumentar sua aplicabilidade a situações similares a esta que foi estudada é imprescindível que o conceito de Expectativa e sua relação com as demais variáveis latentes do modelo sejam revistos. O impacto da expectativa nas demais variáveis latentes do modelo é o ponto mais destoante daquele proposto por Fornell, já que nenhum coeficiente estrutural suficientemente relevante foi obtido. Esses resultados, de forma geral, corroboram outras experimentações empíricas envolvendo tal modelo que demonstraram que a Satisfação do Consumidor está muito mais orientada para a Qualidade e para o Valor do que para a Expectativa. A pesquisa ainda calculou um escore global de satisfação do consumidor, que poderá ser comparado a outros escores obtidos entre usuários de serviços afins.