Las señales de baja frecuencia y la estrategia de retención de clientes

Resumen

Este trabajo presenta los resultados de una investigación sobre la relación entre el seguimiento de variables internas a la empresa, tales como los registros de los Servicios de Atención al Cliente y de Control de Calidad, y la estrategia de retención de clientes. El objetivo fue evaluar la capacidad de identificación de situaciones de pérdida de clientes en ambientes de negocio turbulentos por medio del concepto de señales de alta y baja frecuencia propuesto por Ansoff (1993). Esas señales indican, de forma más explícita o más implícita, situaciones que necesitan la actuación de la empresa para la retención de los clientes. Se defiende que las empresas no están preparadas para detectar las señales de baja frecuencia, que son las más importantes en ambientes de incertidumbre. La metodología utilizada fue el estudio de caso, realizado en una empresa de servicios de transporte de cargas por medio de métodos cuantitativos y cualitativos. Los resultados mostraron que las señales de baja frecuencia no fueron debidamente detectadas, mientras las señales de alta frecuencia no fueron suficientes para identificar situaciones críticas para la retención de clientes. Así, la investigación concluye que, en ambientes turbulentos, mayor esfuerzo debe ser dedicado al seguimiento de las señales de baja frecuencia para la implementación de una estrategia de retención de clientes eficaz.