El valor real del cliente en el proceso de crm y la contabilidad: un estudio de caso en empresa del sector minorista supermercadista

Resumen

En el mercado competitivo actual, tan importante cuanto reunir datos de transacciones, tipos y modelos de clientes es estimar lo más precisamente posible el valor del cliente, como forma de analizar y entender cada consumidor. En esa perspectiva, este trabajo propone una forma de estimar el valor real del cliente (LTV - Life Time Value) del comercio minorista supermercadista con base en su historia de transacciones y financiera, bien como en sus interacciones con la organización. Para tanto, fue realizado un estudio exploratorio de caso único en empresa del ramo supermercadista, con el propósito de conocer como el LTV puede ser empleado al tomarse decisiones en el proceso de gerenciar las relaciones con el cliente (CRM - Customer Relationship Management). Como resultado de la investigación, se verificó que la empresa, conociendo el real valor de su cartera de clientes, podrá tratar de forma diferenciada y personalizada uno o cada segmento de clientes, facilitando la dirección de inversiones para las estrategias de relacionamiento, evitando desperdicios y auxiliando en el crecimiento de la empresa. Por fin, se buscó dar énfasis a la importancia de las informaciones generadas por la Contabilidad en ese proceso, como modesta contribución académica para el avance de los estudios sobre el LTV, asunto ampliamente abordado en la literatura internacional.