Governança de TI: implementação de processos ITIL na gestão de serviços de TI
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.2178-2075.incid.2025.227749Palavras-chave:
Governança Corporativa, Tecnologia da Informação, Serviços, ITILResumo
Este estudo tem como objetivo propor um guia para implementação de um dos processos de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI) para uma Instituição de Ensino Superior (IES) pública, a partir do modelo de referência ITIL. Para isso, realizou-se um estudo descritivo e qualitativo, por meio de entrevista, análise documental e observação direta. Assim, foi possível definir o processo de gerenciamento do nível de serviço como objeto de análise. Com isso, implementou-se o processo no sistema OTRS em um ambiente de testes e a geração de um guia com os passos detalhados. Nesse sentido, o guia proposto não é apenas um documento, mas um roteiro detalhado que orienta a equipe, fornece diretrizes claras e estabelece uma base sólida para a implementação bem-sucedida do processo. Ademais, apresenta-se as melhores práticas, estratégias e lições aprendidas durante a preparação e os testes, garantindo que a equipe esteja equipada com o conhecimento necessário para superar desafios e alcançar os objetivos estabelecidos. O estudo fornece um guia para processos ITIL na gestão de serviços de TI, servindo como uma ferramenta dinâmica, adaptável às mudanças do cenário tecnológico, promovendo uma mentalidade de melhoria contínua e inovação para instituições públicas.
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