Percepção da qualidade de serviços na Biblioteca Municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

Resumo

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Assim, o presente artigo pretende analisar a qualidade dos serviços da Biblioteca Municipal Murilo Mendes, de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados, averigua a expectativas e as percepções
da comunidade usuária em uma biblioteca pública. A amostra é composta por 410 participantes e o diagnóstico é descritivo, quantitativo e do tipo survey. O instrumento de coleta de dados baseia-se em questionário, adaptando Gap Model – Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os resultados apontam que o instrumento Servqual é uma ferramenta que concilia boas propriedades psicométricas, ou seja, traz à tona um diagnóstico válido e confiável sobre
a qualidade dos serviços no âmbito da instituição pesquisada. Entre as considerações, destaca-se que foram encontradas limitações no decorrer da execução deste estudo, recomenda-se o aprofundamento do
mesmo e o uso do modelo Servqual.

Palavras-Chave: Edifícios de biblioteca. Métodos de avaliação – Servqual. Promoção de uso de biblioteca. Qualidade. Usuários da biblioteca

Link: https://periodicos.furg.br/biblos/article/view/6925/5853