A negação do sofrimento no trabalho em teleatendimento
DOI:
https://doi.org/10.1590/0103-6564e230159Palavras-chave:
operadores de telemarketing, sofrimento, relações de trabalhoResumo
A intensidade do trabalho no setor de teleatendimento está na origem de inúmeras doenças, tanto físicas quanto psíquicas. Em pesquisa realizada com teleoperadores(as) de uma grande empresa de São Paulo, constatou-se, porém, que o adoecimento em decorrência da organização do trabalho coexiste com a valorização positiva da empresa. Tenta-se mostrar como a negação do sofrimento psíquico vinculado ao trabalho está no centro de uma subjetividade coletiva caracterizada por laços de solidariedade e pelo alinhamento ao discurso motivacional da empresa, baseado na defesa da boa comunicação com os clientes e na promessa de ascensão na carreira. Essa sociabilidade foi interpretada à luz da Psicopatologia do Trabalho de Christophe Dejours, notadamente com recurso a seu conceito de “ideologias defensivas”.
Downloads
Referências
Abrahão, J. I., & Torres, C.C. (2006). A atividade de teleatendimento: uma análise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, 31(114): 113-124. doi: 10.1590/S0303-76572006000200010
Adorno, T. W. (1996). Mensagens numa garrafa. In S. Zizek (Org.), Um Mapa da Ideologia (Vera Ribeiro, Trad., pp. 39-50). Rio de Janeiro, RJ: Contraponto. (Trabalho original publicado em 1980)
Adorno, T. W. (2004). Sobre la relación entre sociología y psicología. In T. W. Adorno, Escritos sociológicos I (A. G. Ruiz, Trad., pp. 39-78.). Madri: Akal Ediciones. (Trabalho original publicado em 1955)
Adorno, T. & Horkheimer, M. (1985). Dialética do esclarecimento (G. A. de Almeida, Trad.). Rio de Janeiro, RJ: Jorge Zahar Editor. (Trabalho original publicado em 1947)
Arantes, P. E. (2011). Sale Boulot: Uma janela sobre o mais colossal trabalho sujo da história (uma visão no laboratório francês do sofrimento social). Tempo Social, revista de sociologia da USP, 23(1), 31-66. doi: 10.1590/S0103-20702011000100003
Braga, R. (2009). A vingança de Braverman: o infotaylorismo como contratempo. In R. Antunes & R. Braga (Orgs.), Infoproletários: degradação real do trabalho virtual (pp. 59-88). São Paulo, SP: Boitempo.
Braverman, H. (1981). Trabalho e capital monopolista – a degradação do trabalho no século XX (3a edição, N.C. Caixeiro, Trad.). Rio de Janeiro, RJ: Zahar Editores. (Trabalho original publicado em 1974)
Burawoy, M. (1982). Manufacturing consent: changes in the labor process under monopoly capitalism. Chicago: The University of Chicago Press.
Dal Rosso, S. (2008). Mais trabalho! A intensificação do labor na sociedade contemporânea. São Paulo, SP: Boitempo.
Dejours, C. (1992). A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho (5ª ed, A. I. Paraguay e L. L. Ferreira, Trad.). São Paulo, SP: Cortez/Oboré. (Trabalho original publicado em 1980)
Dejours, C. (2006). A banalização da injustiça social (7a ed, L. A. Monjardim, Trad.). Rio de Janeiro, RJ: Fundação Getúlio Vargas. (Trabalho original publicado em 1998)
Dejours, C., & Abdouchelli, E. (1994). Itinerário teórico em Psicopatologia do Trabalho. In M. I. S. Betiol (Org.), Psicodinâmica do trabalho: contribuição da escola dejouriana à análise da relação prazer, sofrimento e trabalho (D. M. R. Glina, Trad., pp. 119-145). São Paulo, SP: Atlas. (Trabalho original publicado em 1990)
Ferreira, M. C. (2004). Interação teleatendente-teleusuário e custo humano do trabalho em central de teleatendimento. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, 29(110), 7-15. doi: 10.1590/S0303-76572004000200002
Freire, O. N. (2002). “Ser atendente a vida toda é humanamente impossível”: serviço de teleatendimento e custo humano do trabalho (Dissertação de mestrado). Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília, Brasília.
Gomide, A. P. A. (2013). Notas sobre suicídio no trabalho à luz da teoria crítica da sociedade. Psicologia: Ciência e Profissão, 33(2), 380-395. doi: 10.1590/S1414-98932013000200010
Horkheimer, M. (1980). Teoria tradicional e teoria crítica. In V. Civita (Ed.), Walter Benjamin, Max Horkheimer, Theodor W. Adorno, Jürgen Habermas: Textos Escolhidos (2a ed, José Lino Grünewald et al., Trads., pp. 117-154). São Paulo, SP: Abril. (Trabalho original publicado em 1937)
Imbrizi, J. M. (2005). A formação do indivíduo no capitalismo tardio. São Paulo, SP: Hucitec.
Lancman, S., Uchida, S. (2003). Trabalho e subjetividade: o olhar da psicodinâmica do trabalho. Cadernos de Psicologia Social do Trabalho, 6, 79-90. Recuperado de http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1516-37172003000200006
Lucca, S. R., Zanatta, A. B., Rodrigues, M. S., Coimbra, I. B., Queiroz, F. S., & Correa, B. (2014). Fatores de estresse relacionado ao trabalho: as vozes dos atendentes de telemarketing. Cadernos de Psicologia Social do Trabalho, 17(2), 290-304. Recuperado de http://www.revistas.usp.br/cpst/article/view/112349/110313
Oliveira, S. M. (2009). Os trabalhadores das centrais de teleatendimento no Brasil: da ilusão à exploração. In R. Antunes & R. Braga (Orgs.), Infoproletários: degradação real do trabalho virtual (pp. 113-136). São Paulo, SP: Boitempo.
Pena, P. G. L., Cardim, A., & Araújo, M. P. N. (2011). Taylorismo cibernético e Lesões por Esforços Repetitivos em operadores de telemarketing em Salvador-Bahia. Cadernos CRH, 24(n. esp. 1), 133-153. doi: 10.1590/S0103-49792011000400010
Ramalho, C. C., Arruda, F. A. A. M., Sato, L., & Hamilton, L. F. T. (2008). Viver na baia: dimensões psicossociais da saúde e do controle no trabalho de teleatendimento. Cadernos de Psicologia Social e do Trabalho, 11(1), 19-39. Recuperado de http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1516-37172008000100003
Santos, M., Lira, P., Florêncio, J., Alves, C., Agripino, N., Lima, M., & Gurgel, I. (2021). Pesquisa-intervenção como mediadora de transformação das condições de saúde dos teleoperadores de Pernambuco. Saúde e Sociedade, 30(4), 1-13. doi: 10.1590/S0104-12902021200984
Scolari, C., Costa, S. G., & Mazzilli, C. (2009). Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center. Psicologia USP, 20(4), 555-576. doi: 10.1590/S0103-65642009000400005
Seligmann-Silva, E. (1994). Desgaste mental no trabalho dominado. Rio de Janeiro, RJ: Editora UFRJ.
Sznelwar, L. I., Abrahão, J. I. & Mascia, F. L. (2006). Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, 31(114), 97-112. doi: 10.1590/S0303-76572006000200009.
Teleperformance Brasil (2023). Sobre a TP. TP. Recuperado de https://www.teleperformance.com/pt-br/locations/brazil-site/brasil/
Venco, S. (2006). Centrais de atendimento: a fábrica do século XIX nos serviços do século XXI. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, 31(114), 7-18. doi: 10.1590/S0303-76572006000200002
Venco, S. (2009). As engrenagens do telemarketing: vida e trabalho na contemporaneidade. Belo Horizonte, MG: Arte Escrita.
Vilela, L. V. O., & Assunção, A. A. (2004). Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores. Cadernos de Saúde Pública, 20(4), 1069-1078. doi: 10.1590/S0102-311X2004000400022
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2025 Psicologia USP
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Todo o conteúdo de Psicologia USP está licenciado sob uma Licença Creative Commons BY-NC, exceto onde identificado diferentemente.
A aprovação dos textos para publicação implica a cessão imediata e sem ônus dos direitos de publicação para a revista Psicologia USP, que terá a exclusividade de publicá-los primeiramente.
A revista incentiva autores a divulgarem os pdfs com a versão final de seus artigos em seus sites pessoais e institucionais, desde que estes sejam sem fins lucrativos e/ou comerciais, mencionando a publicação original em Psicologia USP.
