Déni de la souffrance dans le travail en téléservice
DOI :
https://doi.org/10.1590/0103-6564e230159Mots-clés :
opérateurs de centres d’appel, souffrance, relations de travailRésumé
L’intensité du travail dans le secteur des téléservices est à l’origine de nombreuses maladies, tant physiques que mentales. Une enquête réalisée auprès des télévendeurs d’une grande entreprise de São Paulo a cependant révélé que les maladies dues à l’organisation du travail coexistent avec l’appréciation positive de l’entreprise. On montre comment le déni de la souffrance psychologique liée au travail est au centre d’une subjectivité collective caractérisée par des liens de solidarité et l’alignement sur le discours motivationnel de l’entreprise, fondé sur la défense d’une bonne communication avec les clients et la promesse d’avancement dans la carrière. Cette sociabilité a été interprétée à la lumière de la psychopathologie du travail proposée par Christophe Dejours, en utilisant notamment son concept d’“idéologies défensives”.
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