La relación entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes: estudio de empresas de software en la ciudad de Belo Horizonte

Resumen

La industria de software ha presentado un fuerte crecimiento en los últimos años, no sólo globalmente, sino también en Brasil. El segmento está compuesto principalmente por pequeñas empresas que utilizan intensivamente mano de obra especializada. No obstante, los estudios indican que el sector está poco preocupado por la calificación de los empleados, quizás porque, generalmente, la demanda supere la oferta, por lo que se relega la gestión de personas a una preocupación secundaria. Así, la atención se centra principalmente en el desarrollo y el formato del servicio en sí. De acuerdo con los modelos teóricos, la participación de los empleados es vital para proporcionar un servicio de calidad, lo que puede conducir a la satisfacción del cliente y su lealtad. Por consiguiente, se aumenta la rentabilidad de la organización. La satisfacción de los empleados se puede lograr mediante la introducción de prácticas adecuadas de gestión de recursos humanos, que incluyen una buena comunicación, capacitación y desarrollo, trabajo en equipo, incentivo a la participación y poder de decisión. Se han propuesto varios modelos para evaluar la satisfacción del cliente, que resulta de la calidad percibida del servicio, de las expectativas y del valor percibido, de acuerdo con uno de los modelos utilizados. Algunos estudios indican la existencia de una relación positiva y significativa entre la satisfacción de los clientes y la de los empleados. En este contexto, se buscó evaluar el impacto o influencia de la satisfacción de los empleados en la satisfacción de los clientes, con base en un modelo teórico que integrara prácticas de recursos humanos y antecedentes de la satisfacción del cliente. Por medio de un estudio cuantitativo, se entrevistaron a clientes y empleados de 50 empresas en la industria de software en Belo Horizonte (estado de Minas Gerais, Brasil), totalizando una muestra válida de 147 encuestados para cada grupo. Los datos fueron evaluados con base en modelos de ecuaciones estructurales, por el método de mínimos cuadrados parciales. A partir de los resultados, se puede inferir que las mejores prácticas de recursos humanos influyen efectivamente en la satisfacción de los empleados, y que la calidad percibida del servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente. Sin embargo, no se ha encontrado una relación significativa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes.