Análisis de satisfacción de los usuarios de un hospital privado

Resumen

Se trata de un estudio exploratorio descriptivo, de abordaje cuantitativo, cuyo objetivo fue analizar la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios prestados en unidades de internación. El trabajo se localizó en un hospital privado del Municipio de São Paulo, Brasil, y la muestra consistió en 71 usuarios. La recopilación de datos se realizó entre marzo y agosto de 2007, a través de un instrumento derivado de la escala Service Quality del modelo evaluativo de Parasuraman et al. El nivel de satisfacción general osciló en torno al 95%, resultando garantía (96%) y confiabilidad (96%) las dimensiones de mayor relevancia, seguidas de empatía (95%), responsividad (93%) y tangibilidad (88%). Los equipos médicos y de enfermería presentaron mayores niveles de satisfacción, y el 91% de los usuarios manifestaron intenciones de recomendar al hospital. Esta investigación permitió conocer los atributos que hacen a la satisfacción de los usuarios de la referida institución, contribuyendo para confirmar los procesos asistenciales y gerenciales.