O valor real do cliente no processo de crm e a contabilidade: um estudo de caso em empresa do setor de varejo supermercadista

Resumo

No mercado competitivo atual, tão importante quanto reunir dados transacionais, tipos e padrões de clientes é estimar o mais precisamente possível o valor do cliente, como forma de analisar e entender cada consumidor. Nessa perspectiva, este trabalho propõe uma forma de estimar o valor real do cliente (LTV-Life Time Value) do comércio de varejo supermercadista com base na sua história transacional e financeira, bem como nas suas interações com a organização. Para tanto, foi realizado um estudo exploratório de caso único em empresa do ramo supermercadista, com o intuito de conhecer como o LTV pode ser empregado na tomada de decisão no processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM-Customer RelationshipManagement). Como resultado da pesquisa, verificou-se que a empresa, conhecendo o real valor de sua carteira de clientes, poderá tratar de forma diferenciada e personalizada um ou cada segmento de clientes, facilitando o direcionamento de investimentos para as estratégias de relacionamento, evitando desperdícios e auxiliando no crescimento da empresa. Por fim, buscou-se enfatizar a importância das informações geradas pela Contabilidade nesse processo, como modesta contribuição acadêmica para o avanço dos estudos sobre o LTV, assunto amplamente abordado na literatura internacional.