Sinais de baixa frequência e a estratégia de retenção de clientes

Resumo

Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa sobre a relação entre o monitoramento de variáveis internas à empresa, tais como os registros dos Serviços de Atendimento ao Cliente e de Controle de Qualidade, e a estratégia de retenção de clientes. O objetivo foi avaliar a capacidade de identificação de situações de perda de clientes em ambientes de negócio turbulentos por meio do conceito de sinais de alta e baixa frequência proposto por Ansoff (1993). Esses sinais indicam, de forma mais explícita ou mais implícita, situações que necessitam da atuação da empresa para a retenção dos clientes. Defende-se que as empresas não estão preparadas para detectar os sinais de baixa frequência, que são os mais importantes em ambientes incertos. A metodologia utilizada foi o estudo de caso, realizado em uma empresa de serviços de transporte de cargas por meio de métodos quantitativos e qualitativos. Os resultados mostraram que os sinais de baixa frequência não foram devidamente detectados, enquanto os sinais de alta frequência não foram suficientes para identificar situações críticas para a retenção de clientes. Assim, a pesquisa concluiu que, em ambientes turbulentos, maior esforço deve ser dedicado ao monitoramento dos sinais de baixa frequência para a implementação de uma estratégia de retenção de clientes eficaz.