Mensuração das relações da satisfação dos clientes de operadora de telefonia celular

Resumen

A fim de conquistar a lealdade dos clientes, as empresas vêm tentando, incessantemente, maximizar a satisfação deles. Para o alcance de tal propósito e a quantificação dessa satisfação, diversos modelos estruturais foram desenvolvidos. O presente estudo utiliza um desses modelos, o ECSI, buscando mensurar as relações que envolvem a satisfação dos clientes de telefonia celular. Para o desenvolvimento do trabalho, realizou-se uma pesquisa descritiva baseada no método Partial Least Squares-Path Modeling, que se caracteriza por sua robustez diante de modelos estruturais compostos por dados com falta de normalidade. Os dados foram coletados mediante questionários respondidos aleatoriamente por 372 clientes de operadora de telefonia celular na cidade de Santa Maria, Rio Grande do Sul. Os resultados obtidos permitem concluir que os constructos de qualidade percebida e valor percebido apresentaram maior impacto na formação da satisfação dos clientes. Além disso, a Satisfação dos clientes é o principal fator responsável pela formação da Lealdade dos mesmos, seguido por Reclamações e Imagem. Constatou-se também que não há distinção significativa nas percepções sobre satisfação entre o grupo de homens e mulheres.