A Influência das Dimensões da Qualidade de Serviços na Satisfação do Cliente: Um Estudo em uma Empresa do Setor de Controle de Pragas

Resumen

A avaliação dos fatores que impactam na satisfação dos clientes de serviços não é tarefa simples, mas é de grande relevância para o marketing por colaborar para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor de serviços. Neste estudo, foram avaliadas as relações existentes entre qualidade e satisfação de clientes, por meio da revisão da literatura existente sobre qualidade, serviços e satisfação e de um estudo descritivo-quantitativo no setor de controle de pragas, com uso do método de coleta survey. A qualidade de serviço foi medida pela escala SERVPERF, e as variáveis analisadas foram condensadas em cinco fatores pela análise fatorial. Posteriormente, esses fatores tiveram sua influência na satisfação do consumidor analisada por meio da regressão múltipla. Verificou-se que as dimensões da qualidade dos serviços que mais influenciaram na satisfação do cliente foram: conhecimento, documentação, atendimento, apresentação e tangíveis. Com os resultados obtidos nesta pesquisa, objetivou-se colaborar para a produção acadêmica, para o desenvolvimento do setor e para a gestão estratégica de marketing das empresas controladoras de pragas.