O relacionamento como estratégia das instituições financeiras para a satisfação dos revendedores de automóveis

Resumo

O relacionamento entre organizações tem como objetivo principal desenvolver laços comerciais de longo prazo, mutuamente satisfatórios, por meio dos quais ambas as partes percebam o valor obtido com os serviços prestados e as operações realizadas. É uma estratégia competitiva para a excelência nas relações comerciais. Este estudo demonstra o cenário do relacionamento entre um banco multinacional, do segmento de financiamento de veículos, e os seus clientes diretos, os lojistas, possibilitando verificar se as diretrizes tomadas estão adequadas às expectativas dos clientes e, principalmente, compreender o entendimento dos lojistas a respeito dos esforços da organização. A agência estudada está entre as de melhor desempenho no País, mesmo quando comparada com as de São Paulo, mercado de maior faturamento no País. O trabalho identificou o nível de satisfação dos serviços prestados e os pontos a serem desenvolvidos para que a prática do marketing de relacionamento seja entendida como importante para as duas partes. Como resultado, percebeu-se a importância das ações de relacionamento com as revendedoras e os pontos negativos dessa relação. Ao final, são apresentadas propostas, entre elas a implantação de um programa formal de marketing de relacionamento, o lançamento de um programa intensivo de treinamento e a implantação de um processo de gestão do conhecimento.