O Papel da Qualidade do Serviço e da Imagem da Loja na Experiência de Consumo de Serviços Automotivos.

Resumo

Os serviços têm desempenhado um papel cada vez mais relevante, ao agregar valor aos consumidores. Nesse sentido, a avaliação da experiência de consumo em relação a esses serviços é de importância para os varejistas que atuam em ambientes competitivos. O objetivo deste trabalho é analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos. O estudo foi dividido em dois momentos. No primeiro realizou-se uma pesquisa quantitativa (survey) com 1346 consumidores, visando obter deles uma avaliação dos atributos de imagem e qualidade e sua contribuição para uma avaliação positiva da experiência de consumo. Em seguida, foi realizada uma pesquisa qualitativa, do tipo grupo focado, para que se discutissem os resultados obtidos na pesquisa quantitativa. A principal contribuição do estudo foi evidenciar a relevância dos aspectos relacionados à imagem do prestador do serviço. Deve-se destacar que a imagem apresentou, na pesquisa, um papel tão relevante quanto o dos elementos diretamente relacionados à qualidade dos serviços para o desenvolvimento de uma experiência de consumo agradável.