Papel da análise discriminante no aprimoramento da avaliação da satisfação dos usuários

Resumo

OBJETIVO: Testar a análise discriminante como um método de transformar a informação obtida num inquérito de satisfação dos usuários de rotina numa acurada ferramenta de tomada de decisão. MÉTODOS: Utilizou-se questionário auto-aplicável com sete questões de dez opções numa amostra dos pacientes atendidos em duas unidades ambulatórias públicas, em Valparaíso, Chile, sendo uma de cuidados primários (n=100) e a outra de atenção secundária (n=249). Utilizaram-se dois pontos de corte na variável dependente (índice final de satisfação): satisfeitos vs insatisfeitos e muito satisfeitos vs os demais. Os resultados foram comparados com medidas empíricas habitualmente utilizadas (proporção de satisfeitos, proporção de insatisfeitos e dimensão da mediana). RESULTADOS: O nível de resposta foi muito elevado (sempre acima de 97,0%). Uma variável adicional revelou-se (atendimento médico), explicando a satisfação com o atendimento na unidade primária. Ao comparar satisfeitos com insatisfeitos, a proporção total da variabilidade explicada pelo modelo foi muito elevada (acima de 99,4%) em ambas unidades. Ao comparar muito satisfeitos com os demais, observou-se relação significativa apenas no caso da unidade primária. Explicou-se uma baixa proporção da variabilidade (41,9%). CONCLUSÕES: A análise discriminante revelou relações não percebidas pela análise empírica e indicou a proporção exata da variabilidade explicada pelo modelo utilizado. A técnica afastou como não significativas relações sugeridas pela análise empírica (por exemplo, muito satisfeitos versus os demais no caso da unidade secundária). A técnica permitiu medir a intensidade da contribuição de cada variável na explicação da variação da satisfação.