Evaluación de operadoras de salud por usuarios por el método Analytic Hierarchy Process (AHP)

Resumen

OBJETIVO: Analizar la calidad de los servicios ofrecidos por empresas operadoras de seguros de salud, según la percepción de usuarios. MÉTODOS: Estudio transversal con 360 usuarios de siete operadoras de seguros de salud de la ciudad de Curitiba, Sur de Brasil, y región metropolitana en 2008. Se aplicó cuestionario sobre las preferencias de los usuarios con relación a seis atributos (localización de los puntos de atención; efectividad de la acción de los médicos, clínicas y hospitales; rapidez y amabilidad en la atención, facilidad en la liberación de documentos de aprobación, precio; alcance de la red acreditada) de cada una de las empresas operadoras. Para el análisis de las respuestas fue utilizado el método Analytic Hierarchy Process (AHP, o Proceso Analítico de Jerarquía), herramienta de análisis de decisión y planificación de múltiples criterios. RESULTADOS: El atributo más valorizado por los usuarios fue "precio". Las empresas fueron agrupadas en dos conjuntos de preferencias con relación a los atributos: de los siete seguros de salud, dos presentaron menor preferencia (entre 23% y 19%) y cinco, mayor preferencia (en torno de 10%). CONCLUSIONES: Con este tipo de investigación, las empresas operadoras de seguros de salud podrían reformular sus estructuras, procesos, precios y redes acreditadas con el objetivo de mejorar su posicionamiento en el mercado.