Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis

Autores

  • Silvio Augusto Minciotti Universidade Municipal de São Caetano do Sul – IMES
  • Filippo Santolia Centro Universitário SENAC
  • Conceição Aparecida R. Palma Kaspar Faculdades Integradas Torricelli

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173

Palavras-chave:

satisfação de clientes, fatores, atributos, hotel.

Resumo

Vive-se um momento econômico em que verdadeiras guerras são travadas pela preferência dos clientes: é a competitividade em mercados extremamente concorridos, resultado de vários fatores, mas principalmente da globalização. Essa é a realidade de diversos segmentos, inclusive na prestação de serviços, especialmente as organizações hoteleiras. É necessário não apenas atender o cliente, mas encantá-lo e surpreendê-lo, e para isso é fundamental conhecer aquilo que representa valor para o cliente: os itens que ele deseja e valoriza e que fazem com que prefira esta ou aquela empresa. Este artigo tem como objetivo a identificação de fatores críticos de sucesso e seus respectivos atributos para monitoramento do nível de satisfação de clientes de hotéis. Partindo do referencial teórico disponível acerca do que é satisfação de clientes para uma organização hoteleira e a partir de entrevistas com especialistas da área, acadêmicos e profissionais do mercado, elaborou-se um questionário que relaciona os prováveis itens considerados como fatores críticos de sucesso e respectivos atributos numa organização hoteleira. A aplicação foi realizada com os hóspedes de um hotel categoria super luxo, localizado na cidade de Campinas. O artigo apresenta também os resultados dessa aplicação.

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Biografia do Autor

  • Silvio Augusto Minciotti, Universidade Municipal de São Caetano do Sul – IMES
    Doutor em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade – FEA – USP, Professor de Graduação e Pós-graduação na Universidade Municipal de São Caetano do Sul – IMES, Secretário Executivo da Agência de Desenvolvimento Econômico do Grande ABC e Consultor em Marketing.
  • Filippo Santolia, Centro Universitário SENAC
    Mestre em Administração pela Universidade IMES, Professor de Graduação no Centro Universitário SENAC.
  • Conceição Aparecida R. Palma Kaspar, Faculdades Integradas Torricelli
    Mestre em Administração pela Universidade IMES, Coordenadora Adjunta do Curso de Administração das
    Faculdades Integradas Torricelli.

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Publicado

2008-05-01

Edição

Seção

Artigos e Ensaios

Como Citar

MINCIOTTI, Silvio Augusto; SANTOLIA, Filippo; KASPAR, Conceição Aparecida R. Palma. Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis. Revista Turismo em Análise, São Paulo, Brasil, v. 19, n. 1, p. 155–173, 2008. DOI: 10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173. Disponível em: https://revistas.usp.br/rta/article/view/14147.. Acesso em: 21 nov. 2024.