Percepções dos hóspedes de Airbnb pós-experiência: indicadores e variáveis que compõem a satisfação
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v34i1p258-277Palavras-chave:
Marketing turístico, Comportamento do consumidor em turismo, Satisfação do consumidor, Economia compartilhadaResumo
Com o avanço da tecnologia, várias empresas surgiram e as tradicionais tiveram que se adaptar à era digital, transformando-se em negócios digitais. O Airbnb, uma empresa do ramo de hotelaria, surgiu em 2007 e rapidamente se tornou ativo na esfera turística, mudando e inovando a forma de viajar. O objetivo geral desta pesquisa é analisar os elementos que compõem a satisfação dos consumidores do Airbnb, com a proposta de desenvolver um modelo para entender e avaliar essa satisfação. Os métodos empregados consistem em uma pesquisa qualitativa e quantitativa de natureza exploratória-descritiva, utilizando o software Iramuteq para analisar o corpus textual extraído do site do Airbnb. Foram coletados um total de 242 comentários dos anos de 2021 a 2023, em hospedagens localizadas em São Paulo (84), Gramado (106) e Pipa (52), que obedeciam aos critérios estabelecidos. Os resultados indicam elementos composicionais da experiência do consumidor, incluindo custos, qualidade da hospedagem e comunicação com o anfitrião, além da importância da correspondência entre o que é anunciado e o que é experienciado pelo turista. Cientificamente, a proposta de um modelo para aferir a satisfação no Airbnb pode beneficiar pesquisas futuras. Socialmente, acredita-se que a pesquisa contribua para o desenvolvimento socioeconômico do país, continuando os estudos na linha de comportamento de consumo.
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