IT governance: implementing ITIL processes in IT service management
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.2178-2075.incid.2025.227749Keywords:
Corporate Governance, Information Technology, Services, ITILAbstract
This study aims to propose a guide for implementing one IT service management process, based on the ITIL reference model, in a public higher education institution. To that end, a descriptive, qualitative study was conducted using interviews, document analysis, and direct observation. This made it possible to select service level management as the process under analysis. The process was then implemented in the OTRS system in a test environment, and a step-by-step guide was produced. In this sense, the proposed guide is more than a document: it is a detailed roadmap that steers the team, provides clear guidelines, and lays a solid foundation for successful process implementation. It also presents best practices, strategies, and lessons learned during preparation and testing, ensuring the team is equipped to overcome challenges and meet the stated goals. The study offers a guide to ITIL processes in IT service management, serving as a dynamic tool adaptable to technological change and fostering a mindset of continuous improvement and innovation for public institutions.
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