Offshoring de servicios de call center: un estudio comparativo entre Brasil, India y África del Sur

Resumen

El sector de call centers ha presentado gran desarrollo en todo el mundo, impulsado principalmente por el avance observado en las telecomunicaciones y tecnología de la información y por la necesidad de ofrecer atención a los clientes, en muchos casos bajo exigencia de órganos reguladores. Una fuerte tendencia internacional también ha sido observada en el sector, referente al offshoring de servicios de países desarrollados para países emergentes. Este artículo discute el offshoring de servicios de call center y presenta tres objetivos. El primero es comparar, a partir de variables críticas, la industria de call centers en tres países emergentes: India, África del Sur y Brasil. El segundo es entender los motivos que llevaron India a ocupar un rol de destaque mundial en offshoring de servicios de call center. El tercer objetivo es entender lo que distingue los call centers brasileños de los indianos, cuanto a las variables relevantes para el offshoring. Para eso fueron analizados datos primarios de 235 empresas de call center colectados a partir de la aplicación de un survey en los tres países analizados. Esos datos son oriundos de una investigación internacional intitulada The Global Call Center Industry Project (GCCIP), que está siendo realizada de manera simultánea en veinte países de todos los continentes.