CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Y LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS: UN ESTUDIO DE MÚLTIPLOS CASOS EN EMPRESAS PORTUGUESAS

Resumen

El Customer Relationship Management (CRM) surge como respuesta a las organizaciones que decidenadoptar estrategias de marketing relacional para ofrecer a sus clientes una atención más personalizada. Lanecesidad de inversiones significativas en la compra de sistemas tecnológicos y  en la adaptación de losprocedimientos internos hizo con que las Pequeñas y Medianas Empresas (PME) se mantuvieran en uncircuito más tradicional, al contrario de las grandes empresas. Sin embargo, el aumento de la competencia,la globalización de los mercados, el desarrollo tecnológico y lo efímero de las preferencias de los clienteshan llevado muchas PME a repensar su negocio. Este artículo  procura responder la pregunta “Cómo seefectúa la adopción del CRM en las PME?, teniendo como objetivo analizar los factores críticos de suceso para la adopción del CRM en las PME. Para tanto, fueron realizados estudios de casos  en tres empresasportuguesas. Como fuente de colecta de datos, se realizaron entrevistas y análisis de documentossecundarios. Como principal contribución, un análisis de los factores críticos de suceso más pertinentespara la adopción del CRM, que deben ser considerados por las PME. En conclusión, se obtuvo que lasempresas estudiadas atribuyeron mayor importancia, durante el proyecto de implantación del CRM, a lossiguientes factores críticos de suceso: integración de la información dispersa, gestión eficiente de susrecursos humanos y el apoyo de la gestión de tope. Adicionalmente, por el hecho  de que esas empresasdisponen de pocos medios, se concluyó que es necesario que los empresarios atribuyan una importanciasignificativa al planeamiento para que la PME pueda efectuar las mejores opciones en términostecnológicos