CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM EMPRESAS PORTUGUESAS

Resumo

O Customer Relationship Management (CRM) surge como resposta às organizações que decidem adotarestratégias de  marketing relacional para oferecer a seus clientes um atendimento mais personalizado. Anecessidade de investimentos significativos na compra de sistemas tecnológicos e na adaptação dos procedimentos internos fez com que as Pequenas e Médias Empresas (PME) se mantivessem num circuito mais tradicional, ao contrário das grandes empresas. No entanto, o aumento da concorrência, a globalizaçãodos mercados, o desenvolvimento tecnológico e a efemeridade  das preferências dos clientes têm levadomuitas PME a repensar seu negócio. Este artigo procura responder à pergunta “Como é efetuada a adopçãodo CRM nas PME?”, tendo como objetivo analisar os fatores críticos de sucesso para a adopção do CRM nasPME. Para tanto, foram realizados estudos de casos em três empresas portuguesas. Como fonte de coleta dedados, realizaram-se entrevistas e análise de documentos secundários. Como principal contributo, uma análise dos fatores críticos de sucesso mais relevantes para a adopção do CRM e que devem ser consideradospelas PME. Em conclusão,  obteve-se que  as empresas estudadas atribuíram maior importância, durante oprojeto de implementação do CRM, aos seguintes fatores críticos de sucesso: integração da informaçãodispersa, gestão eficiente de seus recursos humanos e apoio da gestão de topo. Adicionalmente, pelo facto deessas empresas disporem de poucos meios, concluiu-se que é necessário que os empresários atribuam uma importância significativa ao planeamento para que a PME possa efectuar as melhores escolhas em termostecnológicos.