Qualidade percebida em atividades de gerenciamento por categoria em supermercados

Resumen

O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e visa propiciar melhor exposição/abastecimento, maior variedade de marcas/tamanhos, preços competitivos e eficiência nas promoções, buscando gerar altos padrões de qualidade percebida pelos clientes. A literatura pesquisada não faz referências a estudos com foco na avaliação da qualidade relacionada aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados que empregam o GC. Este estudo objetivou analisar as variáveis relacionadas ao GC que compõem a escala de qualidade SERVPERF e redimensionar a escala no contexto do Gerenciamento por Categoria. À luz dos conceitos teóricos de Gerenciamento por Categoria, escala SERVQUAL e escala SERVPERF, realizou-se uma pesquisa de campo de caráter descritivo, com amostra probabilística de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão de aquisição de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados. Para a análise dos resultados foram empregadas estatísticas descritivas e a análise fatorial exploratória. Foi possível definir, por meio da escala SERVPERF adaptada às variáveis do GC, as dimensões de qualidade dos serviços prestados pelos supermercados: ambiente, confiança e imagem. Essas dimensões podem servir de orientação na formulação das políticas de relacionamento e de atendimento dos clientes de supermercados.