Violación y Recuperación de la Confianza del Cliente Después del Doble Desvio.

Resumen

Con la finalidad de comprender mejor el fenómeno de la violación y recuperación de la confianza en el contexto de intercambios entre clientes y empresas, este ensayo teórico tiene el propósito de discutir el impacto del doble desvío en la confianza, la posibilidad de recuperación de la confianza después del doble desvío y tácticas que pueden ser utilizadas para recuperar la confianza después de ocurrir este fenómeno. Para tanto, la diferencia entre la violación de la confianza después de ocurrir la falla en el servicio y aquella ocurrida después de la recuperación mal sucedida de la falla (i.e., doble desvío) es discutida. Se cree que el doble desvío, por incluir una violación severa de la confianza existente, puede aumentar la erosión de la confianza generada después de la falla original del servicio (desvío simple). A seguir, propuestas de investigación incluyendo las promesas de no repetir las fallas y el pedido de disculpas como tácticas para recuperar la confianza del cliente después del doble desvío son presentadas, con base en la lógica de la utilización de pistas y en la teoría de la atribución. Las propuestas de investigación enumeradas en este ensayo son teóricamente significativas y empíricamente comprobables. Como tales, ellas ofrecen un fundamento sólido para iniciarse un programa de investigación sobre la violación y recuperación de la confianza del consumidor después de procesos de recuperación de fallas mal sucedidas.