Violação e Recuperação da Confiança do Cliente após o Duplo Desvio.

Resumo

A fim de compreender melhor o fenômeno da violação e recuperação da confiança no contexto de trocas entre clientes e empresas, este ensaio teórico objetiva discutir o impacto do duplo desvio na confiança, a possibilidade de recuperação da confiança após o duplo desvio e táticas que podem ser utilizadas para recuperar a confiança após a ocorrência deste fenômeno. Para tanto, a diferença entre a violação da confiança após a ocorrência da falha no serviço e aquela ocorrida após a recuperação malsucedida da falha (i.e., duplo desvio) é discutida. Acredita-se que o duplo desvio, por implicar uma violação severa da confiança existente, pode aumentar a erosão da confiança gerada após a falha original do serviço (desvio simples). A seguir, proposições de pesquisa incluindo as promessas de não recorrência das falhas e o pedido de desculpas como táticas para recuperar a confiança do cliente após o duplo desvio são apresentadas, com base na lógica da utilização de pistas e na teoria da atribuição. As proposições de pesquisa elencadas neste ensaio são teoricamente significativas e empiricamente testáveis. Como tais, elas oferecem uma fundamentação sólida para se iniciar um programa de pesquisa sobre a violação e recuperação da confiança do consumidor após processos de recuperação de falhas malsucedidos.