La Percepción de Clientes Universitários Cuanto al Relacionamiento con sus Operadoras de Telefonía Móvil

Resumen

La relación con clientes asume hoy un nivel estratégico que puede generar ventajas competitivas sustentables para las empresas. Dada la intensificación competitiva, operadoras de telefonía móvil, buscan, cada vez más en las relaciones con sus clientes, fuentes de ventaja competitiva sustentable. Con eso, el objetivo central de este estudio fue identificar la naturaleza de las relaciones existentes entre las dimensiones del marketing de relación en la visión de estudiantes universitarios sobre sus operadoras de telefonía móvil. Las dimensiones analizadas fueron confianza, satisfacción, costo del término de la relación y lealtad. Fue conducido un survey con 262 estudiantes de una IES de la ciudad de Santa Maria-RS. Las relaciones entre las dimensiones fueron evaluadas mediante MEE estimada por Mínimos Cuadrados Parciales (Partial Least Squares – PLS). Los resultados sugieren que la confianza en la eficiencia y la satisfacción provocan impacto positivo en el nivel de lealtad de los clientes encuestados. Ya el costo del término de la relación impacta de forma negativa el nivel de lealtad de los clientes de las operadoras de telefonía móvil. Eso demuestra que los clientes se tornan más leales a las operadoras que los dejan “libres” para cambiar de operadoras cuando juzguen más conveniente. Se observó también que la confianza en la negociación y la confianza en la eficiencia provocan impacto positivo en el costo del término de la relación.