A Percepção de Clientes Universitários sobre o Relacionamento com suas Operadoras de Telefonia Móvel.

Resumo

O relacionamento com clientes assume hoje um patamar estratégico que pode gerar vantagens competitivas sustentáveis para as empresas. Dado o acirramento competitivo, operadoras de telefonia móvel buscam, cada vez mais, nos relacionamentos com seus clientes, fontes de vantagem competitiva sustentável. Com isso, o objetivo central deste estudo foi identificar a natureza das relações existentes entre as dimensões do marketing de relacionamento na visão de estudantes universitários sobre suas operadoras de telefonia móvel. As dimensões analisadas foram confiança, satisfação, custo do término do relacionamento e lealdade. Foi conduzido um survey com 262 estudantes de uma IES da cidade de Santa Maria–RS. As relações entre as dimensões foram avaliadas por meio de MEE estimada por Mínimos Quadrados Parciais (Partial Least Squares – PLS). Os resultados sugerem que a confiança na eficiência e a satisfação impactam positivamente no nível de lealdade dos clientes pesquisados. Já o custo do término do relacionamento impacta de forma negativa o nível de lealdade dos clientes das operadoras de telefonia móvel. Isso demonstra que os clientes se tornam mais leais às operadoras que os deixam “livres” para trocar de operadoras quando julgarem mais conveniente. Observou-se também que a confiança na negociação e a confiança na eficiência impactam positivamente o custo de término de relacionamento.