A sinalização da qualidade nos serviços

Resumo

O objetivo deste ensaio teórico é buscar ampliar o conhecimento que tem sido desenvolvido sobre a sinalização da qualidade no setor de serviços. Para tal, são analisados os principais estudos realizados até o presente momento sobre a sinalização da qualidade por meio das variáveis de marketing à luz das especificidades do setor de serviços, identificando-se divergências e pontos comuns relacionados à lógica da emissão dos sinais de qualidade e delineando-se proposições para pesquisas futuras. A análise demonstrou que a lógica subjacente à sinalização pode ser válida para os serviços, desde que as variáveis de marketing sejam revistas e adaptadas às especificidades deste setor. Assim, neste estudo, os mecanismos de sinalização relacionados à propaganda, ao preço, à gestão da marca e às garantias são analisados sob a perspectiva dos serviços. Além disso, uma nova ferramenta de sinalização, exclusiva para este setor, foi proposta: o servicescape, que contempla os investimentos realizados no ambiente físico e social. Conclui-se que este tema, além de extremamente relevante, é profícuo, uma vez que pode abarcar a realização de novos e importantes trabalhos, os quais poderão oportunizar que ganhos sejam estabelecidos tanto para os consumidores quanto para as empresas de alta qualidade.