Avaliação dos produtos e serviços de uma biblioteca de enfermagem: satisfação do usuário

Resumo

O estudo teve por objetivo avaliar a qualidade do atendimento da biblioteca da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo. Utilizou-se questionário que avalia a satisfação do usuário com o serviço através de cinco componentes da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. A taxa de satisfação foi calculada pela razão entre grau de importância e de satisfação. A análise das perguntas abertas foi quanti-qualitativa. Em confiabilidade e empatia, os usuários mostraram-se insatisfeitos quanto aos treinamentos de busca bibliográfica e ao empenho do funcionário da biblioteca em atender as necessidades de informação dos clientes, respectivamente. A receptividade não satisfez os usuários plenamente, discordando dos prestadores, porém, ambos concordam que o acervo está desatualizado. Equipamentos e ruídos foram, dentre os aspectos tangíveis, os mais criticados. Os resultados evidenciaram que a biblioteca oferece serviço de qualidade aos seus usuários.