Evaluation of services in tourism
a conceptual map from theory to practice
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v31i3p499-517Keywords:
Tourism, Tourist services, Quality of tourist services, Concept mapAbstract
The tourism market is on the rise and, therefore, companies seek to improve the perception of their customers’ perceptions about the quality perceived during the consumption of the service. The study proposed a conceptual map on assessing the quality of services in tourism, discussing how theoretical and practical perspectives. For that, a Systematic Literature Review was used, contemplating an analysis of 148 scientific articles and, building a portfolio with 10 national and 10 international articles. Thus, a conceptual map was generated that outlines the main principals in the area. Finally, the synthesis and discussion of the results were based on three study approaches: theoretical, events and models for the evaluation of quality in tourist services. This research offers theoretical and practical contributions through the conceptual map, helping to understand the main approaches of the study currents and, in practice, encourages managers to effectively evaluate the quality of the services offered in their respective enterprises.
Downloads
References
Almeida, G.S.; & Pelissari, A.S. (2019). Satisfação do consumidor com base nos atributos do serviço de hospedagem. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo. 13(2), p. 32-53. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/rbtur/v13n2/pt_1982-6125-rbtur-13-02-32.pdf
Andrade, K.A.F.; Gomes, G.A.T.; Oliveira, H.V.; Prudente, M.P.; Borges, M.M.; Ferreira Neto, M.C.N.; & Xavier, P.B. (2010). Avaliação dos serviços no Turismo em Goiânia (GO) sob o olhar de turistas participantes de eventos técnico-científicos. Anais do VI Seminário de Pesquisa em Turismo do Mercosul. Saberes e fazeres no turismo: interfaces. 15 p. Disponível em: https://www.ucs.br/ucs/eventos/seminarios_semintur/semin_tur_6/arquivos/09/Avaliacao%20dos%20Servicos%20no%20Turismo%20em%20Goiania%20(GO)%20Sob%20o%20Olhar%20de.pdf
Barros, J.L.G. (2008). A satisfação com qualidade de serviços na fidelização dos destinos turísticos – Aplicada a Cabo Verde. Faculdade de Economia da Universidade do Porto. Dissertação de mestrado em marketing. 137. Disponível em: https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/7569/2/A%20Satisfao%20com%20a%20Qualidade%20de%20Servios%20na%20Fidelizao%20dos.pdf
Beerli, A., & Martin, J.D. (2004). Factors influencing destination image. Annals of tourism research. 31(3), 657-681. https://doi.org/10.1016/j.annals.2004.01.010
Butnaru, G.I., Miller, A., Nita, V., & Stefanica, M. (2018). A new approcah on the quality evaluation of tourist services. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja. 31(1), 1418-1436. https://doi-org.ez292.periodicos.capes.gov.br/10.1080/1331677X.2018.1477611
Camargo, L.O.L. (2013). Os domínios da hospitalidade. In: Dencker, Ada de Freitas Maneti; Bueno Marielys Siqueira. Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira, 7-14.
Congro, C.R. (2005). Análise do perfil e da satisfação dos turistas da cidade de Corumbá (MS) visando à adequação dos empreendimentos turísticos da região. 117 p. Disponível em: http://siaibib01.univali.br/pdf/Christiane%20Rodrigues%20Congro.pdf
Cronin, J.; & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
D’Angelis, B.C.S.; & Silva, R.F.C. (2014). Alívio da pobreza através do turismo sustentável: Análise do Plano Amanhecer na Paraíba. Turismo em Análise. 25(1), p.32-50. http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.
Ensslin, L., Ensslin, S.R., & Pinto, H.M. (2013). Processo de investigação e análise bibliométrica: Avaliação da qualidade dos serviços bancários. Revista RAC. Rio de Janeiro, 17(3), 325-349. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/rac/v17n3/a05v17n3.pdf
Ensslin, L; & Ensslin, S.R. (2010). Material didático apresentado na Disciplina: Avaliação de Desempenho do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis: UFSC.
Etene. Escritório Técnico de Estudos Econômicos do Nordeste. (2018). Perspectivas para o setor de serviços 2018/2019. Caderno Setorial ETENE. Banco do Nordeste. 3(58), 1-5. Disponível em: https://www.bnb.gov.br/documents/80223/4296541/58_servicos.pdf/d7565650-370b-c15e-033e-063a0ba8cfaf
Facco, A. L. R.: Grohmann, M. Z.: & Moreira, C. R. (2019). Estudo sobre a Importância da Qualidade da Experiência no Consumo de Serviços Turísticos: O Caso de um Parque Temático. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 8(1), 98-114. https://doi.org/10.5585
Faucão, J.A.; & Galvão, A.P. (2012). Avaliação da qualidade na prestação dos serviços turísticos da agência de viagem Teltur viagens e turismo, Natal (RN), na escala SERVPERF. Simpósio Internacional de Projetos SINGEP.
Feger, J.E., Souza Júnior, S.V., & Gândara, J.M.G. (2016). Análise da reputação online do destino turístico Lapa (Paraná): uma aplicação do método TOURQUAL para análise da qualidade em serviços. Revista Iberoamericana de Turismo – RITUR. 6(2), 138-156. DOI: 10.2436/20.8070.01.38
Fernande, A.M.; Remuss, R.; Camargo, M.E.; Da Motta, M.E.V; & Malafaia, G.C. (2017). Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL. Revista Eletrônica Gestão e Serviços. 8(2), 20005-2020. https://www.metodista.br/revistas/revistasmetodista/index.php/REGS/article/view/7755/6119.
Firat, A.F. (2001). The Meanings and Messages of Las Vegas: The Present of our Future. Management. 4(3), p. 101-120. https://management-aims.com/index.php/mgmt/article/view/4128
Gidra, G.; & Dias, C. (2004). Hospitalidade: da simplicidade à complexidade. In: Decker, Ada de Freitas Maneti (org.). Planejamento e gestão em Turismo e Hospitalidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.
Giese, J.L., & Cote, J.A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review. DOI 635-644. 10.1108/09555340210444211
Gohr, C.F.; Santos, L.C.; & Veiga, M.F. (2009). A informação como um elemento chave para a qualidade do produto turístico: uma análise dos postos de informações turísticas do município de Florianópolis/SC. Perspectivas em Ciência da Informação. On-line Version. 14(2). Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-99362009000200012&lng=en&nrm=iso&tlng=pt
Gosling, M., & Christino, J.M.M. (2017). As redes sociais e o turismo: uma análise do compartilhamento no Instagram do Festival Cultura e Gastronomia de Tiradentes. RITUR Revista Iberoamericana de Turismo. 60-85. DOI 10.2436/20.8070.01.55
Jordana, J.C.C. (1992). Curso de introduccion al paisaje: metodologias de valoracion. España: Universidad de Cantábria.
Kotler, P. (2000). Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Novo Milênio.
Malta, G.A.P.; Braga, S.S.; & Barbosa, M.F.P. (2019). Concepções de desenvolvimento econômico e a compreensão do papel do turismo na redução da pobreza. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo. 13(2), p.16-31. https://doi.org/10.7784/rbtur.v13i2.1513
Ministério do Turismo. (2019). Turismo cresce e registra faturamento de 20,3 bilhões em outubro. Disponível em: http://www.turismo.gov.br/%C3%BAltimas-not%C3%ADcias/13208-turismo-cresce-e-registra-faturamento-r$-20,3-bilh%C3%B5es-em-outubro.html
Mondo, T.S. (2014). TOURQUAL: Proposta de um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Tese. Universidade Federal de Santa Catarina. Centro sócio-econômico. Doutorado em administração. 402 p.
Mondo, T.S., Talini, M.C., & Fiates, G.G.S. (2016). A qualidade de serviços em atrativos turísticos de Florianópolis à luz da teoria do turismo de experiência. Revista de Turismo Contemporâneo. 4(2), 242-261, jul/dez. Disponível em: https://periodicos.ufrn.br/turismocontemporaneo/article/view/8302
Mondo, T.S.; Silva, F.V.C.; & Vidor, A.L.B. (2018). Qualidade de serviços em eventos: aplicação do TOURQUAL NA 16ª Fenaostra – Florianópolis – Brasil. Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro, 18(2), p. 134-154. Disponível em: www.each.usp.br/turismo/publicacoesdeturismo/ref.php?id=24999
Neves, A. J. W. A., & Marchiori, P. Z. (2014): “Qualidade de produtos e serviços turísticos em eventos: uma proposta para análise de conteúdos do Twitter”. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação. v. 12, n. 1, p. 61-77. https://doi.org/10.20396/rdbci.v12i1.1618
Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of travel research. 39(1), 78-84. https://doi-org.ez292.periodicos.capes.gov.br/10.1177/004728750003900110
Parasumaran, A.; Zeithalm, V. A; Berry, L.L. A conceptual model of service quality and implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, p. 41-50, 1985. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.08.008
Paré, G., Trudel, M. C., Jaana, M. & Kitsiou, S. (2015). Synthesizing information systems knowledge: A typology of literature reviews. Information and Management, 52(2), pp. 183–199. https://doi.org/10.1016/j.im.2014.08.008
Perinotto, A.R.C. (2013). Circulação de imagens turísticas: fotografias de Parnaíba-PI nas mídias. Universidade do Vale do Rio dos Sinos.
Pires, P.S. (2001). A análise da qualidade de indicadores visual como etapa da caracterização de paisagens turísticas: Uma aplicação no distrito-sede de Porto Belo-SC. https://doi.org/10.14210/rtva.v7n3.p417-426
Pires, P.S. (2005). A análise de indicadores da qualidade visual como etapa de caracterização de paisagens turísticas: uma aplicação do distrito-sede de Porto Belo SC. Turismo Visão e Ação. 7(3), 417-426. Disponível em: https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/506/437
Romanov, S.M.; Romanova, L.M.; & Saveleva, N.A. (2019). New challenges of quality of the Market of health-resort and tourist services: case study of Krasnodar Krai (Russia). International Journal for Quality Research. 13(2), 381-394. Disponível em: http://ijqr.net/journal/v13-n2/9.pdf
Sarmento, J., & Costa, M.J. (2011). A percepção da mudança: o centro histórico de Trancoso. Trunfos de uma geografia activa: desenvolvimento local, ambiente, ordenamento e tecnologia. Imprensa da Universidade de Coimbra. Coimbra, University Press. 887. http://dx.doi.org/10.14195/978-989-26-0244-8
Sette, I.R.; & Tomazzoni, E.L. (2017). Os desafios, as limitações e as perspectivas do modelo do Índice de competitividade turística no contexto da Política Nacional de Turismo brasileira. Turismo, Visão e Ação. 19(2) p. 292-318. Disponível em: https://siaiap32.univali.br//seer/index.php/rtva/article/view/10845
Silva, B.J.B.; Souza Neto, P.B.; Medeiros, L.S.; De Medeiros, E.H.O.; De Souza, P.T.; & Ramalho, K.M. (2020). A correlação entre o setor de serviços e o Produto Interno Bruto no Brasil. Research, Society and Development. 9(4), 14 p. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/340239145_A_Correlacao_entre_o_setor_de_servicos_e_o_Produto_Interno_Bruto_no_Brasil
Silva, M.E.M. (2005). Qualidade como alavanca para o desenvolvimento do turismo. Caderno Virtual de Turismo. 5(1). Disponível em: www.ivt.coppe.ufrj.br/caderno/index.php/caderno/article/view/81
Silva, M.E.M., & Gonçalves, G.R. (2015). A influência da percepção da qualidade para a gestão de eventos turísticos: O caso do 26º Festival Internacional de Balonismo de Torres (RS) – Brasil. Revista Turismo – Visão e Ação – Eletrônica. 17 (2), 414-443. Disponível em: www.each.usp.br/turismo/publicacoesdeturismo/ref.php?id=44838
Silva, M.M.N, Souza, G.H.S., Costa, A.C.S., Zancan, C, & Lima, N.C. (2014). A qualidade de serviços de hospitalidade no nordeste brasileiro: Um estudo de caso na praia do Francês. Revista Eletrônica de Administração e Turismo. 4(2). Janeiro- Junho. Disponível em: https://doaj.org/article/ae408dd24b85438e5ffcb09d3990c4
Soares, I.A., Medeiros, C.S.C, & Sales Filho, A. (2014). Análise de paisagens turísticas da praia de Ponta Negra (Natal/RN) com a utilização de indicadores de qualidade visual: Uma contribuição para o turismo sustentável. Holos. 30(1). DOI 10.15628/holos.2014.1451
Silva, T. L.M; Medeiros, C.A.F; & Costa, B.K. (2009). Qualidade dos serviços turísticos no setor de restaurantes: Uma aplicação do modelo SERVPERF. Revista Hospitalidade, 6(2). Disponível em: http://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/306
Tavalora, G. (2006). Sistemas de avaliação e produto turístico: Um estudo de caso exploratório nas operadoras turísticas do município de Porto Alegre. Dissertação. Universidade de Caxias do Sul. Programa de pós-graduação em turismo. 141 p. Acesso em: 03 de outubro de 2020. Disponível em: https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/handle/11338/191/Dissertacao%20Gabriela%20Tavolara.pdf;jsessionid=154A027DCD8F4D1BC20BD53D46493C64?sequence=1
Téboul, J. (1999). A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Qualitymark, Rio de Janeiro.
Vasconcelos, A.M., & Lezana, A.G.R.(2014). Referencial teórico que orienta a produção científica qualificada sobre serviços turísticos. Tourism & Management Studies. 10(2), 133-137. Disponível em: www.scielo.mec.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2182-84582014000200016
Vasylykha, N; & Pavlsih, L. (2017). Theoretical and methodical approaches to the formation and evaluation of the quality of tourist services. Baltic Journal of Economic Studies. 3(5). Disponível em: http://baltijapublishing.lv/index.php/issue/article/view/266/pdf
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2020 Juliana Cardoso de Santana, Kettrin Farias Bem Maracajá, Petruska de Araujo Machado
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Authors retain the copyright and grant the journal the right of first publication, with the work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0), allowing the sharing of the work with recognition of its authorship and initial publication in RTA.