Expectativas versus Satisfacción del Cliente de los Hoteles en Campo Grande-MS

Resumen

El objetivo de este estudio fue medir la satisfacción del cliente de los hoteles en Campo Grande-MS, dentro del paradigma de la desconfirmación de expectativas. A tal fin, se realizó un estudio cuantitativo, transversal único con 407 usuarios de los hoteles en Campo GrandeMS, de ambos sexos y mayores de 18 años en octubre 2008, utilizando un cuestionario estructurado. Se utilizó el modelo SERVQUAL, a través de sus cinco dimensiones, en la primer parte se estima las expectativas del consumidor y en la segunda parte la percepción del servicio que ofrecen los hoteles. Las variables consideradas fueron: presentación de alojamiento, área de recreación, restaurante, cortesía del personal, la agilidad y la eficiencia de los empleados, los conocimientos del personal, limpieza del hotel, ubicación, seguridad y atención personalizada. Los resultados revelan que los hoteles en general no han cumplido con las expectativas de los restaurantes de seguridad y, seguido por la presentación de los alojamientos y el conocimiento de los empleados. Para los hoteles de categoría A, la gran mayoría de las variables mostraron un alto grado de satisfacción, para la categoría B las variables más importantes son seguridad, la cortesía, la capacidad de respuesta y eficiencia de los empleados, seguido por el alojamiento y la atención personal. Para la categoría C, los atributos más importantes son la seguridad, la agilidad y la eficiencia de los empleados y su cortesía. Los hoteles de clase D son los que menos proveen satisfacción a sus audiencias.