Antecedentes y experiencia dimensiones de consumo: un enfoque experimental en satisfacción de los huéspedes

Resumen

Los estudios de satisfacción se han vuelto fundamentales para aumentar la relación entre huéspedes y hoteles. Así, en este trabajo se buscó analizar las relaciones funcionales que interfieren en la satisfacción de los huéspedes en el sector hotelero teniendo como base el análisis de tres componentes: antecedentes de consumo, experiencia de consumo y precio ofrecido. Tomando como base el referencial teórico propuesto se formularon siete hipótesis. En seguida, se llevó a cabo una investigación de campo con características descriptivas y de naturaleza cuantitativa basada en el método experimental. Se recogieron 260 cuestionarios divididos en dos ambientes y en tres hoteles diferentes. En el primer ambiente, los huéspedes pagaban un precio elevado por la estadía en los tres hoteles correspondiente al período de la 50ª Fiesta Nacional del Calzado (FENAC), una de las mayores ferias de calzados del mundo. En el segundo escenario, se recogieron datos en una época en la que la demanda en los tres hoteles no era alta y, debido a eso, los precios practicados eran más bajos. Después del proceso experimental, se procedió al procesamiento de los datos mediante la técnica de Modelaje de Ecuaciones Estructurales, utilizándose los efectos mediadores y moderadores para entender las relaciones funcionales estudiadas. Tomando como base los resultados obtenidos, se puede verificar que las dimensiones asociadas a la experiencia de consumo ejercen una influencia en la relación antecedentes de consumo y satisfacción. Además, fue posible verificar el efecto moderador del precio en las relaciones del modelo, identificándose diferencias en los experimentos entre las relaciones que moderaban las experiencias físicas y sociales y los niveles de satisfacción que manifestaron los huéspedes.