Tecnologías de la comunicación en centrales de relación: autonomía bajo la égida del control

Resumen

La convergencia entre las telecomunicaciones y la informática elevó al máximo la importancia de estas centrales como medios de interacción entre estas organizaciones y sus stakeholders. Los avances tecnológicos han permitido un mejor diseño de estas centrales, entre las cuales se destacan las defensorías. Una de las consecuencias fue el impacto, en la mayoría de los casos positivo, en la prestación de mejores servicios a los consumidores. Por otra parte, en lo que concierne a los profesionales de teleatención, la lógica de la organización del trabajo suele ser rígida, llena de reglas y sometida a un control intenso, lo que resulta paradójico ante la necesidad del ejercicio de la autonomía.