Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173Palabras clave:
satisfação de clientes, fatores, atributos, hotel.Resumen
Vive-se um momento econômico em que verdadeiras guerras são travadas pela preferência dos clientes: é a competitividade em mercados extremamente concorridos, resultado de vários fatores, mas principalmente da globalização. Essa é a realidade de diversos segmentos, inclusive na prestação de serviços, especialmente as organizações hoteleiras. É necessário não apenas atender o cliente, mas encantá-lo e surpreendê-lo, e para isso é fundamental conhecer aquilo que representa valor para o cliente: os itens que ele deseja e valoriza e que fazem com que prefira esta ou aquela empresa. Este artigo tem como objetivo a identificação de fatores críticos de sucesso e seus respectivos atributos para monitoramento do nível de satisfação de clientes de hotéis. Partindo do referencial teórico disponível acerca do que é satisfação de clientes para uma organização hoteleira e a partir de entrevistas com especialistas da área, acadêmicos e profissionais do mercado, elaborou-se um questionário que relaciona os prováveis itens considerados como fatores críticos de sucesso e respectivos atributos numa organização hoteleira. A aplicação foi realizada com os hóspedes de um hotel categoria super luxo, localizado na cidade de Campinas. O artigo apresenta também os resultados dessa aplicação.Descargas
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Publicado
2008-05-01
Número
Sección
Artículos
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Cómo citar
MINCIOTTI, Silvio Augusto; SANTOLIA, Filippo; KASPAR, Conceição Aparecida R. Palma. Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis. Revista Turismo em Análise, São Paulo, Brasil, v. 19, n. 1, p. 155–173, 2008. DOI: 10.11606/issn.1984-4867.v19i1p155-173. Disponível em: https://revistas.usp.br/rta/article/view/14147.. Acesso em: 17 jun. 2024.