Post-experience perceptions of Airbnb guests: indicators and variables that make up satisfaction
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v34i1p258-277Keywords:
Touristic marketing, Cosumer behaviour in tourism, Consumer satisfaction, Sharing economyAbstract
With the advancement of technology, numerous companies have emerged while traditional businesses have had to adapt to the digital era, transforming into digital enterprises. Airbnb, a company in the hospitality sector, was founded in 2007 and quickly became active in the tourism sphere, changing and innovating the way people travel. The main objective of this research is to analyze the elements that compose the satisfaction of Airbnb consumers, with the proposal to develop a model to understand and assess this satisfaction. The methods employed consist of a qualitative and quantitative exploratory-descriptive research, using the Iramuteq software to analyze the textual corpus extracted from the Airbnb site. A total of 242 comments were collected from the years 2021 to 2023, in accommodations located in São Paulo (84), Gramado (106), and Pipa (52), which met the established criteria. The results indicate compositional elements of the consumer experience, including costs, lodging quality, and communication with the host, in addition to the importance of the match between what is advertised and what is experienced by the tourist. Scientifically, the proposal of a model to gauge satisfaction on Airbnb may benefit future research. Socially, it is believed that the research contributes to the socioeconomic development of the country, continuing studies in the line of consumer behavior.
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